Imprescindible en el siglo XXI.
Hace unas horas recibí un mail informándome que necesito repetir un trámite que me va a costar cierta cantidad de dinero por cuestiones de mensajería e impresiones, sin contar con el tiempo que me va a tomar ocuparme de ello.
Me molesté muchísimo.
Especialmente porque no fue un error mío, fue error de la institución que lo está realizando.
Independientemente de responder el correo externando mi molestia, me quedé pensando en el desafortunado número de ocasiones que alguien se enfrenta a una situación similar y «a nadie le importa». Está mal. No debería ser así.
Vamos a olvidarnos por un breve momento de la percepción que se tiene de la institución, del concepto que las personas generan sobre el servicio a cliente que presta dicha institución y del impacto negativo que se produce en términos de imagen corporativa. Estos tres elementos, son muy graves, porque a corto plazo no son tangibles, pero a mediano y largo plazo son devastadores. Sin embargo, no los tomemos en cuenta en este momento. ¿Qué es lo que nos queda entonces? La parte humana.
Con una total ausencia de empatía esta persona me escribe un par de líneas diciéndome que debo repetir el trámite porque hubo un error y cierra «agradeciendo mi comprensión».
Es decir, a esta persona le importa un pepino lo que repetir esto significa para mí, simplemente da instrucciones y espera resultados… Cero empatía. Cero entendimiento de la importancia del trámite para mí, cero comprensión de lo que este retraso signifique o de la frustración que yo pueda sentir.
Justo así, es como no se hace el trabajo. No importa a lo que te dediques. Así es como no se hacen las cosas.
Si queremos que nuestro trabajo rinda frutos, me parece que necesitamos comenzar por darnos cuenta que todos somos prestadores de servicios. Todos atendemos a clientes todo el tiempo. No importa si eres recepcionista, conductor de Uber, enfermera, asistente, empleado… todos damos servicio. Todos tenemos clientes a los que debemos cuidar si es que nos interesa conservar nuestro trabajo y parte de ello significa ser empáticos y entender sus emociones y sus necesidades.
El servicio a cliente sigue siendo percibido como «algo externo» como «un departamento» que se ocupa de las quejas de los clientes o de darle seguimiento a sus solicitudes. Pero ¿y qué pasa con la calidad humana? ¿Eso también es un área externa en nuestra vida?
Mientras no nos demos cuenta que todos somos clientes y prestadores de servicios, pero sobre todo: seres humanos, nuestro crecimiento personal y profesional estarán estancados.
Dejar de mirar «hacia afuera» y comenzar a ver «hacia adentro», preguntándonos qué podemos hacer para mejorar la relación con quienes nos rodean y por ende con nuestros clientes, sin duda es el mejor camino para la efectividad, para una buena imagen corporativa y sobre todo para una relación cálida con nuestros semejantes.
Imagen: Google
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